Despacho de abogados: las llamadas sin atender que se llevan a tus clientes

Un posible cliente llama a tu despacho mientras estás en una vista. Nadie descuelga, salta el buzón de voz y es muy probable que en pocos minutos esa persona ya esté marcando el número del siguiente despacho de su búsqueda.

En un despacho, la primera llamada no es un trámite: es el momento en que un posible cliente decide si confía en ti o prueba con otro.

Ese es el problema de fondo de las llamadas perdidas en un bufete. No se pierde un recado: se pierde la oportunidad de un encargo. Y suele ocurrir justo cuando el abogado está haciendo bien su trabajo, en una vista, con otro cliente o preparando un escrito.

Cuándo pierde llamadas un despacho sin que nadie lo note

La mayoría de despachos no sabe cuántas llamadas pierde, porque la llamada que no se atiende no deja rastro. Aparece, como mucho, como un número desconocido en el registro de la centralita.

Vistas, reuniones y trabajo concentrado

Un abogado en sala no puede mirar el móvil. Un abogado en reunión con un cliente tampoco debería. En las franjas más productivas del día es cuando menos gente puede atender el teléfono.

Horas de comida y fuera de horario

Muchas personas llaman a un despacho cuando tienen un hueco propio: a mediodía, a última hora o al salir del trabajo. Si el despacho está cerrado en ese momento, esa llamada queda sin respuesta humana.

Picos de carga, vacaciones y bajas

Un cierre de plazos, una semana de vacaciones o una baja en recepción provocan un desbordamiento que se nota enseguida en el teléfono. Es el momento en que se pierden más llamadas y menos se detectan.

Qué te cuesta cada llamada perdida en un despacho

No existe una cifra media válida para todos los despachos: depende de cuántas llamadas recibes, de cuántas son consultas nuevas y de cuánto vale tu primer encargo. Lo útil es calcularlo con tus propios números.

1. Cuenta las llamadas de posibles clientes que no atendiste en un mes.
2. Estima qué proporción habría acabado en encargo.
3. Multiplica por los honorarios de un primer encargo habitual.

Si quieres ver el mismo cálculo aplicado a cualquier empresa, lo desarrollamos en nuestro análisis del impacto económico de las llamadas perdidas.

Lo que dice la normativa sobre el contacto con el cliente

El Estatuto General de la Abogacía Española no obliga a descolgar cada llamada. Pero sí fija deberes de comunicación que, en la práctica, dependen de que el despacho sea localizable.

• Facilitar al cliente un medio para ponerse en comunicación con el abogado o con su despacho (art. 48.1).
• Informarle del estado del asunto y de las incidencias relevantes (art. 48.5).
• Poner a su disposición un canal para reclamaciones y peticiones de información, y responder antes de un mes (art. 52).

Un despacho que no atiende el teléfono no incumple por ello el Estatuto, pero sí se pone en una posición incómoda cuando un cliente reclama que nadie le contesta.

Los artículos citados corresponden al texto original del real decreto; consulta siempre la versión consolidada vigente. Y recuerda que el propio sistema de colegiación refuerza la libre elección de abogado por parte del cliente: quien no recibe respuesta puede elegir a otro con la misma facilidad.

Si tu despacho es una asesoría fiscal o económica, la regulación deontológica la fija tu colegio profesional, como puedes ver en el Consejo General de Economistas. El problema telefónico, en cambio, es el mismo.

Soluciones habituales y dónde se quedan cortas

Casi todos los despachos acaban probando alguna de estas opciones antes de externalizar. Cada una resuelve una parte del problema.

• Buzón de voz: recoge el aviso, pero sin contexto ni posibilidad de preguntar. Muchos interesados cuelgan sin dejar mensaje.
• Desvío al móvil del abogado: el teléfono sigue sonando en el peor momento, durante la vista o la reunión.
• Persona propia en recepción: funciona, pero cubre un horario concreto y se resiente con vacaciones, bajas y picos de carga.
• Telesecretaria externa humana: atiende en el momento, con el protocolo del despacho, y avisa al abogado según lo acordado.

Cómo cubre una telesecretaria humana las llamadas de un despacho

Con nuestro equipo de telesecretarias profesionales, el despacho no cambia de número ni de imagen: la llamada se atiende con el nombre del despacho, como si la persona estuviera en la oficina.

El trabajo se organiza con un protocolo que fija el propio despacho antes de empezar:

1. Saludo y filtro de llamadas: se identifica quién llama y por qué.
2. Cualificación: se distingue una consulta nueva de la llamada de un cliente que ya está en cartera.
3. Toma de datos: nombre, teléfono y motivo resumido, sin entrar en el fondo del asunto.
4. Transferencia de urgencias: las llamadas que lo requieren llegan al abogado designado; el resto se registra.
5. Aviso y seguimiento: el mensaje llega al despacho con los datos necesarios para devolver la llamada.

La telesecretaria no da asesoramiento jurídico ni decide sobre el caso. Su función es que ninguna llamada quede sin respuesta y que el abogado reciba la información ordenada. Si quieres conocer el detalle de las tareas, las explicamos en las funciones de la secretaria en un despacho de abogados.

La confidencialidad es parte del servicio, no un añadido: qué contratos exigir y qué datos se registran lo hemos detallado en nuestro artículo sobre el secreto profesional en la atención telefónica del despacho.

El abogado sigue siendo quien decide; la telesecretaria se asegura de que nadie tenga que esperar para llegar hasta él.

Nuestro servicio de atención telefónica para despachos de abogados está pensado para este tipo de protocolo, con cobertura en las horas en que el despacho no puede atender.

Qué medir esta semana para saber cuántos clientes se te escapan

1. Descarga el registro de llamadas perdidas de tu centralita u operador del último mes.
2. Marca cuáles eran números nuevos, no clientes habituales.
3. Devuelve la llamada a los números nuevos y anota cuántos ya han contratado a otro despacho.
4. Revisa a qué horas se concentran las llamadas perdidas.

Con esos cuatro datos sabrás si tienes un problema de horario, de picos o de cobertura, y qué solución encaja con tu despacho.

Si pierdes llamadas por las vistas, las reuniones o el horario, empieza a no perder llamadas: pide tu prueba.

Preguntas Frecuentes sobre llamadas perdidas en despachos

¿Cuántas llamadas pierde de media un despacho pequeño durante una vista o una reunión?

No hay una cifra media fiable que sirva para todos los despachos: depende del volumen de llamadas y de la agenda. Lo recomendable es medirlo con el registro de la centralita durante dos semanas y comprobar cuántas llamadas nuevas quedan sin atender en esas franjas.

¿Qué ocurre con un posible cliente que llama y le salta el buzón de voz?

Algunos dejan mensaje, pero muchos cuelgan y llaman a otro despacho. Además, un mensaje sin contexto no permite cualificar la consulta ni valorar su urgencia, algo que sí se hace cuando una persona atiende la llamada en el momento.

¿Cómo distingue la telesecretaria una consulta nueva de la llamada de un cliente ya en cartera?

Siguiendo el protocolo que fija el despacho. Con un cliente en cartera se confirma la identidad y se anota el motivo; con una consulta nueva se recogen los datos de contacto y una descripción breve, sin entrar en el fondo del asunto.

¿Puede la telesecretaria dar cita o solo tomar el recado?

Puede gestionar la agenda de forma básica: proponer y confirmar citas dentro de los huecos y criterios que el despacho indique. Las decisiones jurídicas y la valoración del caso quedan siempre en manos del abogado.

¿Cómo se integra la recepción de llamadas con la agenda del despacho?

Se adapta a la herramienta que ya usa el despacho. La forma de acceso a la agenda, los avisos y la posible integración con el CRM del cliente se definen en la puesta en marcha del servicio, antes de atender la primera llamada.